规章制度应该具备明确的条文和可执行性，以便实施和监督。接下来，我们将分享一些规章制度的制定与实施的注意事项和经验总结。

公司投诉管理制度

第一条为规范投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,根据相关制度,特制定本考核办法。

第二条广州市**物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作,均适用于本考核办法。

第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。

第四条督导室负责投诉的处理,并检查投诉的处理情况和处理结果。

第二章投诉的受理与接待

第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时,行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求,使用文明服务用语,扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的,扣罚当事人50--200元。

第六条调度员未按规定记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录项目,扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的,扣罚当事人100-200元。

第七条调度员或主管在接听来电时,应使用规范用语,对于投诉人提出的简单问题,应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人30元;对于解释工作不到位,引起投诉人误解或曲解,影响物业公司信誉的,扣罚当事人50-100元。

第三章投诉的处理与回访

第八条调度员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉,经证实后,调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理,扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。

第九条对于紧急投诉,调度员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元;引起严重后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉,调度员未在12小时内处理和反馈,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的及时率,引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人200元。

第十条调度员或主管安排人员处理投诉,应当科学、合理,并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因,扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的,扣罚当事人100元。

第十一条投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理,均应予以服从,及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排,态度恶劣的,扣罚当事人200元。

第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的,须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的,以约定时间为准,但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈,扣罚当事人50元。

第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应按照规定逐级上报,同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人100元。

第十四条对于投诉处理,所采取的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式,或因解释不到位,扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人200元,扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100元。引发严重后果的,作专题报告处理。

第十五条公司在全员范围内推行投诉处理'首问责任制'。对于接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并及时反馈至相关部门,跟进投诉处理情况和结果,并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进行推委,未及时反馈相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实,当事人当月工资下浮100元。

第十六条投诉处理完毕后,投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈,导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的,当事人当月工资下浮50元。

第十七条调度中心根据反馈的信息,对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话回访。对于重大投诉,应安排相应的物业助理进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的,当事人当月工资下浮50元。

第四章投诉处理的监督和检查

第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发现有漏报、错报和不报的,服务中心主任当月工资下浮200元,服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查,督导室未按规定时间进行督导,督导室主任当月工资下浮200元。

第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题,投诉处理率未达到100%的,扣罚相关责任人300元。

第十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。

第五章附则

第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。

第二十一条本考核办法由广州市**物业管理有限公司服务中心负责解释。

第二十二条本考核办法自下发之日起施行。

投诉管理制度

2、了解住户投诉的具体内容;。

3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;。

4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);。

5、提出处理或不予处理的理由;。

6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;。

7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。

公司投诉管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

(二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

(二)客户推荐类：

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

(三)客户投诉类：

出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

(四)投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

(五)处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

公司投诉管理制度

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

(1)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

(一)理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过oa发送(客户投诉报表)。

(二)被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过oa发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

(二)客户回访

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(四)资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于oa系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者‘

3.不早重客户，与客户发生争执者.

(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

1.对投诉事实拒不承认者.

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

1.辱骂、殴打客户者.

2.对投诉客户进行打击报复者‘

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

2.1定义。

2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉。

2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

b.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；

c.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

d.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

a、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

b、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。

c、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

章：客户咨询类：

投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章：客户意见类：

由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查：

销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

5、投诉分析和改善。

改善工作和服务策略，提高服务水平。

6、投诉处理期限要求。

章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。

章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

7、处理结果的反馈和归档。

章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

8、客户投诉处理管理要求。

章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。

投诉管理制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己权限范围内的及时处理,超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情,尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理,尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作,公司每次的投诉记录,交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。

客户投诉管理制度

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的.时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

客户关系顾问/客户关系专员。

判定投诉性质和类别及受理责任人。

协助受理责任人调查原因和处理投诉。

跟进投诉处理的进程。

配合业务部门制定预防纠正措施。

监督预防纠正措施的落实。

销售经理/服务经理。

本部门的主要投诉受理人。

调查原因和直接责任者。

提出具体解决办法。

预防纠正措施的制定和落实。

总经理。

投诉解决方案的批准。

批准预防纠正措施并指派人员进行监督。

检查预防纠正措施的落实。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户投诉管理制度

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反响，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反响的接待和受理工作。

(一)电话或上门的投诉和意见反响由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反响由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反响由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:。

1、填写投诉或意见反响处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反响的处理工作。

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的'真实性进行调查。

(四)涉及原那么性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反响人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的考前须知:。

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原那么上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反响及资料存档工作。

(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反响给专门负责人。

投诉公司管理制度

(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。

(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的'投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。

(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。

(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。

(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。

(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。

(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。

(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。

(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。

客户投诉管理制度

为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

客户关系顾问/客户关系专员。

判定投诉性质和类别及受理责任人。

协助受理责任人调查原因和处理投诉。

跟进投诉处理的进程。

配合业务部门制定预防纠正措施。

监督预防纠正措施的落实。

销售经理/服务经理。

本部门的主要投诉受理人。

调查原因和直接责任者。

提出具体解决办法。

预防纠正措施的制定和落实。

总经理。

投诉解决方案的批准。

批准预防纠正措施并指派人员进行监督。

检查预防纠正措施的落实。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户投诉管理制度

第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、xx直属支行的客户投诉管理工作。

第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求。

（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

确保及时回复客户。

（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

第八条现场口头投诉处理。

（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

（一）营业网点接到客户电话投诉。

1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

3.当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

客户投诉管理制度

（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

客户投诉管理制度

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:。

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:。

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。

2）编号周期以年度月份为原则。

1、销售分公司和市场部。

(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

(2)了解顾客投诉要求及投诉理由。

(3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

(5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理。

(1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

(2)投诉改善方案的审核及效果确认。

(3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理。

(1)投诉内容的审核。

(2)处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门。

(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

(2)投诉品质量检验确认。

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式：1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户投诉管理制度

为了迅速处理客护投诉案件，防止扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。

第一条适用范围。

本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与效劳质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原那么。为防患于未然，本制度要求如下：

〔1〕提高全体员工的素质和业务能力。

〔2〕加强企业内外部的信息交流。

〔3〕保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原那么。各部门通力合作，迅速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原那么。本制度规定责任原那么含义如下：

〔1〕确定投诉处理责任。

〔2〕确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

〔3〕确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原那么。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供珍贵的原始资料。

客户关系参谋/客户关系专员。

判定投诉性质和类别及受理责任人。

协助受理责任人调查原因和处理投诉。

跟进投诉处理的进程。

配合业务部门制定预防纠正措施。

监督预防纠正措施的落实。

销售经理/效劳经理。

本部门的主要投诉受理人。

调查原因和直接责任者。

提出具体解决方法。

预防纠正措施的制定和落实。

总经理。

投诉解决方案的批准。

批准预防纠正措施并指派人员进行监督。

检查预防纠正措施的`落实。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系参谋或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并抚慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决方法。

4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反响客户反响。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系参谋或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决方法。

3、拟订解决方法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原那么。

第六条处分制度。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处分。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处分。

客户投诉管理制度

1、目的：

为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

4.1员工投诉事件处理相关岗位职责。

b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；c、负责事件回复、追踪。

4.1.2人事行政部经理职责。

a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责。

a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见；

b、负责做好员工的沟通、协调工作。

a、投诉电话的接听及案件的登记；

b、投诉案件的职责归属判定；

c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

4.2.2营销中心商务部相关人员职责。

a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；

b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；

c、处理投诉并及时回电给客户；

d、及时向投诉职责人传达处理结果。

4.2.3售后部相关人员职责。

a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

b、处理投诉并回电给客户；

c、及时向投诉职责人传达处理结果。

4.2.4制造中心相关职责人职责：

a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

6、客户/员工投诉事件的注意事项。

6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

7、投诉奖惩办法。

7.1员工投诉奖惩办法。

7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

8、本管理办法自3月1日起执行。

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客户投诉管理制度

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

（四）接待受理人员的工作：

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

（一）被投诉人应当回避。

（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。